新城市廣場從1985年至今已經開業近30載，雖歷經多年歲月卻依舊保持長盛不衰的吸引力，新鴻基地產（016）代理租務部總經理林家強娓娓道出商場營運上的秘笈─「零售就是細節(retail is detail)」、「知己知彼用心去做」！ 記者：唐關鈴
經營商場20年，身為集團商場大旗手的林家強（Henry）說，商場營運成功沒有「必殺技」而在於定位準確。其中關鍵要看商場的地點，地點影響到商場的顧客群。此外，也取決於商場所在地區的人群分類。當然，其他配套，比如硬體方面、舖位的價格、商戶的組合等等規劃都很重要。
商場運營獨家秘笈
儘管當年的規劃成功，但是經過那麽多年，香港的消費市場變化發展很快，顧客的要求相應提高。因此，營運者要不斷變化、迎合市場。新城市廣場目標客戶群是高端客戶，彼等要求在一個舒適的環境逛街購物，商場環境和生活模式相近。
敏銳的市場觸覺最重要。內地居民赴港個人遊於1983年7月28日正式開放，新地於同年9月20日在廣州開記者會，是在內地最早、最全面開展這些活動的發展商。
當然，針對不同的消費人群，也組織了不同類型的推廣活動，爲集團搶佔內地消費者市場贏得先機。商場讓顧客保持有好奇心和新鮮感是很重要的。不同的商場定位配套不同的推廣活動。如表演方面，除了平時明星歌星的演出以外，新城市廣場每年都有許多國際級的表演。
零售體現在細微處
林家強重申，新地理念是「用心建家」，商場就是要建的「第二個家」，服務到家就是體現在細微處。到頭來，誰在行業中能突出，就是要看細節，「零售就是細節」（retail is detail）很重要。
顧客服務無微不至
新城市廣場年前逾3億元翻新工程而言，在細節方面特別考慮予客以舒適環境，找來國際知名設計師，將整個空間重新設計：將通道拉寬、將燈光亮度增加，強化現代感，再增加更多扶手電梯，將顧客舒適感覺帶到每個角落。
廣場的顧客服務中心是全香港第一家功能最齊全的顧客服務中心。除了諮詢、投訴服務，還可以提供小孩託管、輪椅借用及傳真郵寄等服務。下雨天商場還會提供雨衣雨傘，顧客掉了扣子也會幫你縫上。可以說，商場各個環節都非常注重細節。
了解客戶極其重要
他指出，經營商場20年，每天是與租客一起成長，有如同坐一條船，水漲自然船高，這是一門融合市場觸覺、團隊精神、與時並進的行業，因此「了解客戶（know your customers）」極其重要。
他表示，目前的成功並不保證日後的成功，因此這是「停不下來」、「沒完沒了」的行業，每一天都是迎接新的事物、新的挑戰。他謙稱，旗下商場仍屬「起步階段」、仍處「成長期」，要進步的空間還是很多。所以，他笑說，腦要不斷「轉」，才有新發現、新點子；與時並進方能力保不失，立不敗之地。
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